Atención al cliente

3. ¿Qué es la atención al cliente?

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos.

Suelen ser de diferentes índoles, dependiendo del servicio que prestan, pueden ser :

Servicio de ventas

Servicio de información

Servicio de postventa

Servicio de reclamaciones

Servicio de retenciones

Servicio técnico

Servicios de ayuda a la comunidad...

La satisfacción de los clientes es objetivo final de toda empresa, es totalmente compleja y subjetiva. Los clientes son movilizados por las emociones además de las razones, motivo por el cual la atención al cliente además de los aspectos técnicos, deberá contemplar aspectos emocionales y racionales. Por ello la escucha activa, la empatía y la asertividad son conceptos claves a tener en cuenta.

Pero, no sólo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en dicha área y la atención en sí al momento de comunicarse con un cliente, sino que también se desprende de la "atención al cliente", la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación. Generalmente, esto se realiza grabando las conversaciones si son telefónicas o presenciales ("cara a cara") o leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales.En muchas ocasiones, las empresas suelen enviar mediante mails, llamar por teléfono o solicitar al cliente el llenado de formularios de encuestas, que permitan conocer qué tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe por parte de la empresa. Esto sin dudas contribuye al perfeccionamiento de tal servicio.

Por ejemplo, es muy común que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido el cliente una llamada a los centros de atención al cliente por teléfono, estos reciban una llamada computarizada de la misma empresa, por el cual deben responder si la atención ha sido (o no) satisfactoria, y en todo caso, si obtuvo la respuesta que esperaba de la empresa.Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa.

Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.

3.1 Canales de comunicación con el cliente

La atención al cliente online se ha convertido en una poderosa herramienta de comunicación y branding para una marca. Internet ha cambiado la forma en la que nos comunicamos con un cliente online, hasta hace poco la comunicación era unidireccional, pero la comunicación entre las marcas y nuestros clientes ha evolucionado y ahora existe un diálogo entre ambas.

La atención al cliente 2.0 bien llevada puede convertirse en una gran herramienta de promoción y fidelización para las compañías pero mal gestionada puede suponer una crisis de reputación y descrédito importante.

Por este motivo es muy importante cómo nos comunicamos con nuestro cliente durante todo el proceso, ahora buscamos en estas conversación la participación, la resolución de problemas, la fidelización y la promoción de nuestra marca, productos o servicios.

Existen diferentes canales por los que establecemos comunicación con nuestros potenciales clientes. Lo vamos a dividir en 3 bloques:

-Canal presencial

-Canal telefónico

-Canal online o digital

Canal presencial

La atención al cliente en el canal presencial se lleva a cabo a través de oficinas, recepciones, distribuidores dónde el cliente acude de forma presencial para solicitar información, realiza una reclamación, comprar...etc.

Claves en la atención al cliente presencial:

- Ser amable,La amabilidad refleja lapredisposición a atender demanera inmediata al cliente.

- Imagen personal cuidada, El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.

- Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié. Cuando el personal está e n situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes omobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medidade lo posible, cruzarse de brazos.

- Comunicación no verbal: En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente,presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de
identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el
asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

- Fórmulas de cortesía, siempre se tratará al cliente de usted, excepto si el cliente solicita que se le tutee o por política de empresa se exige. La utilización de las "palabras mágicas" son esenciales tanto en este canal como en cualquier otro, "por favor" y "gracias"

Canal telefónico

En plena era digital, la experiencia nos dice que el teléfono sigue siendo el método preferido por los aquellos usuarios que desean solventar consultas de una cierta complejidad. La forma de atender al cliente por teléfono es una cuestión que varía en función de la configuración y objetivos de cada organización.

Aunque es cierto que en los últimos cinco años ha aumentado el contacto a través de otros canales (formularios de nuestra web corporativa, email, redes sociales...), la mayoría de clientes prefiere usar el teléfono cuando tienen dudas o incidencias importantes que resolver.

Ejercicio 7: Lluvia de ideas. Se realziarán dos columnas en la pizarra, para aclarar cuales son las claves de una buena o mala atención telefónica.

Qué hacer

- Saludo cordial

- Escucha activa

- Empatía

- Amabilidad

- Fórmulas de cortesía

- Adaptarse al lenguaje del insterlocutor...

Qué no hacer

- Saludo seco

- Actuar como un robot

- No dar explicaciones

- Utilización excesiva del hold

- No compromotese con el cliente...

Canal online-digital

Sabías que el 56% de los millennials cambia de marca cuando reciben un mal servicio. Los clientes on-line cada vez más exigentes con las experiencias de compra on-line.

¿Cómo transformar visitantes en clientes activos? Es la gran pregunta. Y realmente se podría contestar de muchas formas. Sin embargo, con la evolución del mercado digital se observa cada vez más que la experiencia de compra es fundamental.

El servicio de atención al cliente se ha convertido en una máxima para las e-commerces. Los clientes no sólo quieren comprar buenos productos a los mejores precios y recibirlos rápido... También quieren tener una buena experiencia en el momento de compra. Ser atendidos, respondidos y tratados con personalización y eficacia. Por no hablar de la post-venta, momento clave para fidelizar a un cliente.

Claves de una buena comunicación online:

- Cuidar la imagen de la empresa (Fotos, publicidad, logo)

- Realizar estrategias de comunicación escrita (Publicidad, respuestas en chat o en foros)

• No se debe escribir en mayúsculas, sólo si es para resaltar alguna palabra o idea.
• Se debe escribir ideas breves, no es recomendable superar los 4 renglones.
• Se debe utilizar un lenguaje respetable.
• Para finalizar hacer un resumen de lo que se ha hablado.
• Dar una solución.
• Rapidez en la respuesta, no más de 24 horas.
  

  Desventajas

• Requiere rapidez y destreza en el uso del teclado.
• Puede haber falta de estructuración, de forma que se pueden mezclar diferentes conversaciones y perder el hilo.
• Al utilizarse mensajes muy breves, hace que las ideas no se expresen con claridad. (Chat o foros)
  

En conclusión, se podría decir, que para el uso de cualquier recurso online, ya sea el chat, foro, redes sociales....etc. Lo principal es saber el objetivo que queremos conseguir y a partir de éste, realizar una estrategia.