Escucha Activa, asertividad y empatía

2. Escucha activa, asertividad y empatía.

2.1 Escucha activa.

Todos aprendemos a leer, escribir y hablar en la escuela, pero no existe una formación académica para aprender a escuchar.

Todos hemos oído hablar de la escucha activa, "no es oir, es escuchar", pero no es sólo eso, es un proceso mucho más complejo. La escucha activa es una capacidad, y como tal, algunos nacen con ella y otros la pueden desarrollar. Requiere de un gran esfuerzo y sobre todo práctica, como cualquier otra habilidad.

Para comenzar hay que modificar la forma de recibir la información que nos trasladan y para ello debemos abrir nuestra mente, esto siginifica dejar de pensar en lo que vamos a decir, como lo vamos a decir y en qué momento. Consiste en abandonar nuestro diálogo interior para centrarnos en el mensaje que nos estan transmitiendo.

Mientras que "escuchamos" debemos utilizar un lenguaje positivo con palabras cortas, que le hagan percibir que estamos entendiendola, "ya", "bien", "entiendo", de acuerdo".

Hay que dejar hablar a la persona, sin interrumpir, ya que a veces sólo necesita a alguien que la escuche y la entienda. Evita dar consejos o realizar valoraciones. Aquí entra en juego el término "asertividad", que esuna habilidad social que se trabaja desde el interior de la persona. Se define como la habilidad para ser claros, francos y directos, diciendo lo que se quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás, ni menospreciar la valía de los otros.

Cómo veis "escuchar activamente" requiere realizar un elevado esfuerzo mental y una gran inversión de energía, por lo que conviene ir prácticando poco a poco, para no terminar el día fatigados. ;)

Qué hacer en la escucha activa

A continuación enunciamos algunos fallos en los que puedes caer cuando pretendes realizar una escucha activa.

1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
3. No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.
6. No des un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones

Ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que escucha como sobre la que se siente escuchada:

• Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la comprensión mutua.
• Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
• Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
• Se aprende del otro.
• Se facilita la reducción de conflictos.
• Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
• Se aprende a trabajar mejor.
• Se gana tiempo para pensar.
• Se estimula la cooperación del usuario.

Ejercicio 3. Visualización del vídeo y sacar conclusiones sobre el contenido.

2.2 Asertividad

La asertividad es una habilidad social que se trabaja desde el interior de la persona. Se define como la habilidad para ser claros, francos y directos, diciendo lo que se quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás, ni menospreciar la valía de los otros, sólo defendiendo sus derechos como persona. Dicha habilidad se sitúa en un continuo, donde en el centro se encuentra la asertividad, y en los extremos a un lado y a otro de ella, se encuentran la pasividad y la agresividad. Con un ejemplo será más fácil de ilustrar.

Un niño está jugando con sus juguetes en el parque, muy entretenido y sin fijarse en que hay más niños alrededor, de repente, uno de esos niños que pululaban sobre los juguetes del primero, se sienta a su lado y comienza a jugar con ellos. Sin mediar palabra, el niño que ha prestado los juguetes se levanta y deja al usurpador libre en el territorio que antes ocupaba él, esta conducta refleja pasividad, el extremo situado a la izquierda de la asertividad.

Ese mismo niño y ante la misma situación, coge un juguete y agrede al que ha intentado jugar con ellos. Se trata de agresividad, el extremo situado a la derecha de la asertividad.

Por último, la situación es la misma, y el niño decide compartir sus juguetes y en algún momento interactuar con el intruso, no se siente agredido ni desplazado, se siente bien y comparte. Esta es una conducta que refleja asertividad.

Las personas asertivas saben lo que quieren, están seguras de sí mismas, y en esa misma medida, tienen un nivel alto de autoestima y autoconfianza, establecen una comunicación clara y directa con los demás, son proactivas buscando continuamente sus objetivos propuestos, y aceptan las limitaciones que tanto los elementos como las personas en algún momento pueden interponerles.

Existen algunas técnicas que pueden ayudarnos a ser más asertivos en nuestras comunicaciones con los demás, estas técnicas son aplicables en función de la situación en la que nos encontramos e incluso de nuestra propia personalidad:

• Técnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases como...Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...
• Técnica del acuerdo asertivo: responder a la crítica que nos realizan admitiendo que hemos cometido un error, pero separándolo del hecho deque seamos una buena o mala persona. Por ejemplo: Sí, no he realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser más responsable, no volverá a ocurrir.

• Técnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicación de la conducta que hemos manifestado para obtener información con la que defendernos de los reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro día, pero ¿qué es lo que realmente te molestó?
• Técnica de ignorar: se trata de ignorar la razón por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que éste se haya calmado. Por ejemplo: siento que ahora mismo estás bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos más calmados.
• Técnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el momento actual, centrándonos en el presente y en los hechos originarios del problema surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desviando el tema del que hablábamos, mejor nos centramos en...
• Técnica de claudicación simulada: aparentar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir, mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero...
• Técnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo: sí, no, de acuerdo, es posible...
• Técnica de la ironía asertiva: responder positivamente a la crítica hostil. (Responder a «Eres un fanfarrón» con un «Gracias».)
• Técnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder a ella apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro en disposición de hablar de este tema.
• Ejercicio 4. Se realizarán grupos de 3-4 personas. El formador escribirá en la pizarra 4 situaciones en las que una persona se puede encontrar a lo largo de su profesional o personal. Los participantes, deberán elaborar una "respuesta asertiva para cada situación.
• Situación 1: Estás en la cola del supermercado y de repente, casi sin darte cuenta, se te cuela una persona. ¿Cómo le dirías de forma asertiva que tu estás en la cola primero?
• Situación 2: Tienes vacaciones y le cuentas a tu familia dónde tenéis planeado ir de viaje. A tu cuñado y a tu hermana le parece tan buena idea que deciden apuntarse. ¿Cómo le dirías de forma asertiva que no os apatece compartir el viaje?
• Situación 3: Estás trabajando en una empresa y no has podido entregar a tiempo un informe y se enfada contigo. ¿Cómo actuarías de forma asertiva?
• Situación 4: Te invitan a una fiesta, pero no te apetece nada acudir. ¿Cómo responderías de forma asertiva a la invitación?
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• 2.3 Empatía

  La empatía, como ya se ha definido en artículos anteriores, se trata de una habilidad humana, que hace que se comprenda a los demás, y se experimenten los diferentes puntos de vista ajenos, sin llegar a pensar de la misma manera que esa persona. La empatía motiva a quien la practica y a quien la recibe, ya que ayuda a concienciar sobre la posesión oculta de conciencia social. Una persona empática sabe escuchar con atención, es flexible respecto a su entorno, es capaz de influir y modular sobre las emociones de los demás, intenta comunicar y sentir aquello que sabe que puede ayudar a los otros, y apoya casi incondicionalmente en cualquier ámbito que le implique. se trata en el aspecto social de una persona solidaria, fomenta el trabajo en equipo. donde hace participar y participa orientando, confiando y comunicando abiertamente, lo cual demuestra su capacidad de autocrítica absoluta.

  ASERTIVIDAD + EMPATÍA = COMUNICACIÓN

  Si unimos ambos ingredientes, cada uno con sus implicaciones emocionales, personales y sociales, se puede llegar a conseguir un modelo perfecto de comunicación con los demás. La base de este modelo es muy sencilla, uno de los pilares se asienta en la sinceridad y claridad de la asertividad respecto a sus propias necesidades, y el segundo pilar fundamental, recae en la comprensión y ayuda de la empatía respecto a la escucha activa a los demás. De esta manera cualquier persona que emplee este modelo para comunicarse con la sociedad, obtendrá los beneficios propios de cada habilidad por separado, sumado a los beneficios de haber establecido una comunicación eficaz, fluida y simbiótica, fruto de la relación entre la empatía y la asertividad.

• Ejercicio 5. Individual.
  

  Escribe el nombre de una persona que no te agrade, y da detalles de aquello que no soportas, que no te gusta... Si es conocida es mejor, porque ayudará a concretar más los motivos del rechazo que produce. Una vez realizado esto, ponte en su lugar sin juzgarla, y describe su principal meta en positivo, piensa que como persona intenta sobrevivir como todos, y que tiene sus razones para actuar como lo hace, y para ser como es. Y por último, describe un comportamiento propio negativo, algo que no te guste de ti mismo, con la suficiente autocrítica para que el ejercicio tenga resultado.