La empatía, no sustituible por el “chatbot”

08.05.2018

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema (aunque todavía presentan un gran margen de mejora).

Por lo general, se utilizan para llevar a cabo funciones de atención al cliente, ya que pueden resolver las necesidades de una persona. Así, las empresas pueden evitar el uso de equipos de humanos que se dediquen a contestar una y otra vez las mismas preguntas. Este tipo de software lo utilizan desde marcas de consumo, hasta sistemas de comunicación en redes sociales, pasando por ayuda en servicios de administración y gestión.

Pero a pesar de la ineludible transformación digital que está sufriendo el sector servicio, el papel de las personas es y seguirá siendo fundamental.

Centrándonos en un contact center, un chatbot puede sustituir el trabajo de Back office, dejando el front office para que una persona ejecute dicho trabajo, ya que como clientes exigimos una personalización, una empatía ante una duda o incidencia, y esto no lo puede resolver una máquina.

Los clientes somos cada vez más exigentes y a día de hoy las empresas no tienen la capacidad tecnológica para sustituir la voz, la empatía o la personalización con elementos tecnológicos. Pero para que todo esto sea factible, los agentes de un call center deben tener un perfil con labores de valor añadido, como la especialización en atención al cliente, dónde se debería exigir a nivel profesional capacidades y habilidades como "la escucha activa", "asertividad", "la empatía", "personalización" y como valor añadido "la voz natural y humana", para generar confianza y fidelizar al cliente.

En este sentido, la formación en "comunicación" es esencial para crear una experiencia con el cliente, un call center debe estar formado y especializado con altos niveles de empatía.

La voz va a seguir siendo el canal de comunicación por excelencia. Miguel Parra, director de desarrollo de Negocio CX en Oracle, afirmó: "La voz siempre va a estar, es ineludible. Otra cosa es que la empresa ponga a nuestra disposición otros canales. Podemos se autosuficientes con el contacto en la web, con el chatbot, con algún otro mecanismo que nos obligue a estar esperando cola al teléfono de un contact center, pero creo que cuando la voz está bien gestionada en una organización, queda reservada para las transacciones importantes".