La negociación

7. La negociación con el cliente

7.1 ¿Qué es la negociación?

7.2 Tácticas de negociación

7.3 Técnicas de negociación

7.4 Resolución de conflictos

7.5 La resilicencia

7.1 ¿Qué es la negociación?

La negociación es la acción y efecto de negociar. La palabra, como tal, proviene del latín negotiatĭo, negotiatiōnis.

En este sentido, la negociación supone un proceso de diálogo entre dos o más personas o partes entre las cuales se ha suscitado un conflicto, por lo general motivado a que las partes involucradas tienen algunos intereses en común y otros opuestos. De modo que las conversaciones que se llevan a cabo con la finalidad de lograr un arreglo satisfactorio para ambas partes, independientemente de que el acuerdo se alcance o no, se denominan negociación.

El objetivo de una negociación es lograr un acuerdo que resulte satisfactorio para ambas partes. En este sentido, la negociación es el camino más aconsejable para la resolución de conflictos, pues supone la alternativa más civilizada al uso de la fuerza.

Las negociaciones forman parte de la vida cotidiana de las personas y de las relaciones sociales en general. Por ejemplo, cuando una madre quiere que su hijo acabe de comerse el plato principal, negocia el esfuerzo con el chico sugiriéndole que se ganará un postre estupendo.

Del mismo modo, otros ámbitos de las relaciones sociales se ven determinadas por la dinámica de las negociaciones a la hora de llegar a acuerdos y encontrar soluciones. En este sentido, se producen negociaciones en los ámbitos comerciales, mercantiles, empresariales, laborales, políticos, etc.

Asimismo, la negociación es práctica habitual en las relaciones

egociación es un proceso entre dos partes en donde existen dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un acuerdo y para esto se comunican intercambiando propuestas y concesiones.

Deben cumplirse las tres condiciones mencionadas anteriormente para que el proceso de Negociación ocurra:

* "Existen dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto": si las posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar.

* "Las dos partes quieren llegar a un acuerdo": si una de las partes no quisiera llegar a un acuerdo, no se sentaría a negociar.

* "Para esto se comunican intercambiando propuestas y concesiones": si no hubiera comunicación entre las partes, no se podría formular propuestas, aceptarlas, rechazarlas, o efectuar concesiones.

¿Cómo se da la Negociación en el ámbito de un proyecto? En el ámbito de un proyecto las situaciones de negociación giran en torno a la Triple Limitación: Tiempo, Presupuesto, Calidad. Recordar que dentro de la Calidad están: servicio al cliente, alcance, satisfacción del cliente, cumplimiento con requerimientos, etc. La tensión constante entre estas tres variables hace que siempre se den las tres condiciones para la negociación.

• máximo pero sí lo suficientemente bueno como para considerar que ambas partes han salido beneficiadas.
• Aumenta el compromiso. Todos los implicados estarán satisfechos con el resultado. Esto, a su vez, favorece el compromiso y el cumplimiento de lo acordado por cada una de las partes.
• Basada en la colaboración. El clima de confianza que se genera con la aplicación de esta técnica hace posible que, durante el transcurso de la negociación, se pueda ampliar la colaboración.
• Mejora las relaciones profesionales. La estrategia de negociación hace que las relaciones personales entre los implicados mejoren, instaurando el deseo de mantener activas las relaciones profesionales para seguir beneficiándose de ellas en un futuro.

Estrategia "ganar-perder"

Mediante esta estrategia los implicados en el proceso de negociación compiten entre sí. El intento de acuerdo satisface las necesidades y los intereses del ganador, en detrimento del perdedor.

Las características de esta estrategia son las siguientes:

• Beneficio para una única parte.
• Los oponentes son contrincantes a los que hay que ganar a toda costa.
• Genera un clima de confrontación, competitivo.
• Máximos resultados para una de las partes. Mientras una de las partes obtiene los máximos resultados, el perdedor no obtiene ningún tipo de beneficio.
• Disminuye el compromiso. Un riesgo que conlleva adoptar esta estrategia es que, aunque una de las partes salga ganando mediante la presión al contrincante, éste puede resistirse o negarse a cumplir su parte del acuerdo.
• Dificulta las relaciones profesionales. Los implicados desconfían los unos de los otros y usan técnicas de presión para conseguir los resultados más convenientes.

7.2 Tácticas de negociación.

Las tácticas hacen referencia a las acciones que cada parte implicada en el proceso de negociación ejecuta con el fin de alcanzar sus objetivos.

Es fácil confundir las tácticas con las estrategias. Mientras que las estrategias se caracterizan por intervenir como una línea general de actuación, las tácticas son el conjunto de acciones que concretan dicha estrategia. Así, el uso de diferentes tácticas, con un objetivo común, compone una estrategia. Existen tácticas de negociación aplicables a cualquier momento del proceso de negociación.

Una clasificación muy popular para las tácticas aplicadas en el proceso de negociación las distingue en:

• Tácticas de desarrollo: sirven para determinar la estrategia a elegir, pudiendo ser de colaboración (ganar-ganar) o de confrontación (ganar-perder). Son tácticas que no perjudican las relaciones entre los implicados. Ejemplos:
  • Facilitar la información o por el contrario exponer solo la que se considere necesaria.
  • Ser el primero en ceder o esperar a que sea la otra parte quien lo haga.
• Tácticas de presión: sol las que sirven para defender la propia postura y debilitar al rival. Ejemplos:
  • Desgaste: no abandonar nuestra postura y quemar al contrario hasta que se rinda. No ceder ni hacer concesiones.
  • Ofensiva: persionar e intimidar atacando al contrario y rechazando sus propuestas de acuerdo. Se genera un clima tenso que incomde al contrario.
  • Engaño: poca ética, pero se basa en proporcionar información falsa o aparentar estados de ánimo que no son, dar opiniones irreales con el fin de obtener lo que se desea. A la larga, táctica poco recomendable. Mejor preparar de forma más profesional la negociación.
  • Ultimátum: forzar a la otra parte a tomar una decisión sin dar pie a la reflexión. Se trata de decir frases típicas como "o lo tomas o lo dejas"; "tengo otras personas interesadas, así que debes decidirte".
  • Aumentar las exigencias: cuando el oponente cede en algún aspecto continuar realizando peticiones. De esta forma, el oponente tratará de cerrar pronto el trato para evitar nuevas demandas.

7.4 Resolución de conflictos

Es muy importante mantener una actitud de calama, realizar un análisis lo más objetivo posible para entender de la mejor forma posible la situación y buscar las posibles soluciones.

Pasos para la resolución de conflictos:

1. Identificar y definir el problema y a las personas involucradas, ver cómo se comunicacn entre ellas, como les afecta...etc.

2. Descomponer el problema en sus componentes elementales: Escuchar, respetar, tolerar, describir, controlar la ira...etc.

3. Establecer un plan de actuación y llevarlo a cabo. construir opciones de resolución y acordar conjuntamente el desarrollo del acuerdo.

4. Evaluar los logros alcanzados. Verificar l grado de sastifacción por el acuerdo, así como el cumplimiento de éste.

¿Cómo reaccionas ante un conflicto?

- Competir: Yo gano-tu pierdes. Persigues tus metas propias sin preocuparse del resto de personas.

- Acomodarse: Ceder. La respuesta es inhibirse.

- Evitación: Dejar pasar el tiempo. El conflicto está presente, pero ninguna de las partes hace nada. Dejan pasar el tiempo.

- Negociación: Ceder para ganar algo. Cada una de las partes buscan puntos de encuentro.

- Cooperación: Ambas partes colaboran para conseguir lo máximo posible de sus intereses.

7.5 La resilicencia

La resiliencia es una capacidad humana para hacer frente a las adversidades, superarlas y transformarlas en oportunidades (Grotberg, 1999).

La resiliencia es un enfoque útil para trabajar la situación de desempleo, pues permite enfrentar la pérdida de empleo como un proceso de crecimiento y de cambio, de nuevos espacios para establecer relaciones sociales y de reconstrucción interior hacia nuevos horizontes de aprendizaje (Rutter, 1993).

La resiliencia no es algo que una persona tenga o no tenga, sino que implica una serie de conductas y formas de pensar que cualquier persona puede aprender y desarrollar.

Las personas resilientes poseen las siguientes características:

•Saben aceptar la realidad tal y como es; •Tienen capacidad para mejorar. •Son capaces de identificar las causas de los problemas para impedir que vuelvan a repetirse en el futuro.

•Son capaces de gestionar sus emociones, sobre todo ante la adversidad y pueden permanecer centrados en situaciones de crisis.

•Saben gestionar sus impulsos y su conducta en situaciones de alta presión. •Tienen un optimismo realista. Es decir, piensan que pueden controlar el curso de sus vidas, pero sin dejarse llevar por la irrealidad o las fantasías.

•Confían en sus propias capacidades.

•Son personas empáticas. Es decir, tienen una buena capacidad para leer las emociones de los demás y conectar con ellas.